2021年呼叫中心主要廠家排名

來源：研精畢智市場調研網時間：2023-10-20

呼叫中心產業定義、背景與特性

呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

要在保持服務水平的同時保證效率，呼叫中心必須要具備的特點：客戶和公司之間所有渠道的統一；允許客戶體驗與公司交互的任何渠道；通過可利用的技術將客戶交互轉向成本較低的渠道；不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應；過程標準化，以更及時、更適當的方式解決客戶的問題。

同時，呼叫中心也具有具有高附加值、低碳經濟、提高城市服務業水平、創造大量就業機會等優點。

2021年國內呼叫中心主要廠家市場規模及占比

報告內分析研究的14家主要呼叫中心企業市場規模總和為83億元，占全國呼叫中心市場總規模的15%。整體看來，呼叫中心產業是一個較為分散的市場。

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